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Reinventando experiencias en el workshop de Service Design con Vincenzo di Maria

El service design consiste en la planificación y organización de las experiencias que un usuario tiene, de forma creativa, viable y user-centered, que utilizan las empresas para crear valor hacia sus clientes. Este ámbito del diseño se nutre de múltiples metodologías de pensamiento y herramientas para la creatividad de otras áreas como la Psicología, la Antropología o las Artes Plásticas.

A través del workshop Service Design, los alumnos de los Masters of Design and Innovation estudiaron metodologías de diseño, design thinking aplicado a los servicios y socially responsive design.

Vincenzo di Maria, encargado de dirigir el taller, es un diseñador de servicios e innovador social cuyo enfoque al diseño es holístico y people-centered. También es cofundador de commonground, el lugar “donde el diseño se encuentra con el cambio social positivo”.

Este workshop de una semana de duración se desarrolló como proyecto de colaboración con Propelland, un famoso estudio de diseño de estrategias, quienes facilitaron un brief real de uno de sus clientes: imaginar el futuro de la experiencia bancaria para los universitarios.

 

Hablamos con Vincenzo acerca del transcurso del taller y lo que se esperaba de los estudiantes y, además, le preguntamos por los resultados del workshop, y la participación de Propelland en el mismo.

¿Qué temática se trató en el workshop de Service Design?

El workshop sobre Service Design Thinking ofreció a los alumnos del Masters of Design and Innovation del IED Madrid un proyecto interdisciplinar de colaboración sobre la teoría del proceso del service design y la metodología del design thinking, poniéndolos en práctica con un brief de un cliente real. A partir del estudio de la metodología del diseño, conectando las diferentes fases del proceso creativo, desde la investigación hasta la generación de ideas y el desarrollo del servicio, los alumnos trabajaron en equipos para imaginar el futuro de la “experiencia bancaria de los alumnos universitarios durante su transición desde la educación a la vida profesional”.

¿Qué tuvieron que hacer los alumnos?

La primera parte del taller se centró en la exploración y desarrollo de una mentalidad de diseño y una forma de responder a cualquier problema de service design, con una serie de herramientas y métodos para diseñar servicios, como los principios del diseño human-centred. El objetivo era organizar las interacciones intangibles de la experiencia del cliente con los componentes tangibles del servicio, sin olvidar el valor social y económico para la organización que proporciona el servicio. Los cinco días del workshop se diseñaron de tal forma que los alumnos se pudieron embarcar en un viaje de auto-descubrimiento y aprendizaje basado en la práctica, con la empatía y el conocimiento del usuario como punto de partida. Después, llevaron a cabo sesiones de brainstorming y actividades de prototipado, finalmente realizando una planificación y comunicación estratégica de la propuesta de servicio y su valor corporativo.

¿Qué resultados se obtuvieron?

Los equipos de diseño proporcionaron diferentes interpretaciones para los mismos briefs, visualizando sus propuestas con diversas técnicas de service design, como los elementos multimedia, los prototipos en papel y las sesiones de role-playing. Algunas de las ideas se centraron más en el producto y la tecnología, mientras que otras trataron de cambiar en comportamiento del usuario mediante una nueva serie de interacciones o dinámicas de gamification. Para convertir un servicio en una realidad hay que presentar la experiencia del usuario de la forma más visual y empática posible, con storyboards, mapas emocionales y de cliente, además de aplicar las herramientas operativas necesarias y directrices de servicio para la organización que ofrece el servicio. Los alumnos presentaron sus diseños de interacciones de componentes tangibles e intangibles con una breve presentación que les obligó a centrarse en el valor de su propuesta de diseño, tanto para el usuario final como para los accionistas pertinentes. La complexidad de este contexto dio lugar a un interesante debate sobre el papel del diseño como proceso y la labor del diseñador como facilitador de proyectos con diversos interesados.

¿Qué relación se entabló con Propelland?

El caso real vino de mano de Propelland, una agencia de producto e innovación de servicios basada en San Francisco y Madrid, que actualmente está trabajando con una entidad de banca privada para desarrollar una aplicación que proporcionará apoyo a los alumnos universitarios, ofreciéndoles un uso más intuitivo de los servicios financieros. Luis Zunzunegui, Director General de la sede madrileña de Propelland, presentó el brief inicial y proporcionó feedback sobre los trabajos finales de los alumnos. Además del resultado muy positivo de las presentaciones finales y las nuevas perspectivas creativas que se mostraron, el cliente expresó su admiración hacia el nivel de comprensión de los proyectos desarrollados por los alumnos en sólo 5 días de trabajo.

 

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